Te des cuenta o no, existe la expectativa entre tus clientes de que deberían poder dirigir sus preguntas, comentarios y problemas directamente a ti a través de cualquiera (o todas) de tus muchas presencias sociales. Si esos clientes se ponen en contacto con usted a través de las redes sociales y usted no responde, tendrá muchos clientes insatisfechos con muchos problemas sin resolver.
Gartner ha demostrado que la falta de respuesta a través de sus canales sociales puede conducir a un aumento del 15% en la tasa de abandono de los clientes existentes. Por otro lado, cuando los clientes recibían un compromiso y respuestas satisfactorias a sus solicitudes de servicio al cliente en las redes sociales, gastaban entre un 20 y un 40% más de dinero con esa empresa. También es tres veces más probable que recomienden esa empresa.
Grandes expectativas, grandes recompensas
Las recompensas económicas no sólo vienen en forma de mayores compras: la atención al cliente en las redes sociales es muy asequible. La interacción media del servicio de atención al cliente por teléfono cuesta 6 euros. ¿El correo electrónico? Hasta 5 euros por interacción. Pero con las redes sociales, las empresas pueden esperar un coste de menos de 1 euro por interacción.
Es importante recordar que las interacciones sociales de alta calidad son fundamentales, señala la agencia de publicidad Sevilla Limón Publicidad. Sin la velocidad, el seguimiento y el tacto adecuados, las cosas pueden ir mal. Una sola publicación social negativa puede tener tanto impacto como cinco publicaciones positivas. Eso es mucho trabajo para superar un problema que podría haberse evitado en primer lugar.
El mejor momento para empezar es ayer
Según algunas estimaciones, el volumen de incidencias de atención al cliente en las redes sociales superará al de las telefónicas ya en 2022. Si todavía no tienes un plan para utilizar tus medios sociales para la atención al cliente, ya estás atrasado.
Aunque no hay una estrategia única que sea apropiada para todas las empresas, hay algunos pasos sencillos que puedes dar para asegurarte de que estás preparado para la mayoría de las interacciones de atención al cliente en las redes sociales.
Decida cómo desea manejar principalmente estas interacciones con los clientes. Algunas empresas comenzarán la interacción en las redes sociales, recopilando toda la información posible, y luego pedirán al cliente que llame o envíe un correo electrónico a un contacto distinto para cerrar el asunto. Si estás empezando, esta es probablemente tu mejor opción, ya que no requiere ninguna acción o conocimiento especial por tu parte. Sólo tienes que asegurarte de enviar la información pertinente a las partes adecuadas en el momento oportuno.
Determina de antemano cómo vas a manejar las situaciones especialmente volátiles. Recuerda que las interacciones en las redes sociales son públicas, y asume siempre que cada interacción marcará la pauta para todas las siguientes. En algunos casos, puede ser prudente alejar las interacciones de las plataformas públicas, como las redes sociales, lo antes posible.
Sea cual sea su plan, asegúrese de comunicarlo a todas las partes relevantes de su organización. No dé por sentado que comparten sus conocimientos básicos. Establezca la norma de que los clientes que busquen servicio a través de sus páginas sociales deben recibir exactamente la misma atención que cuando contactan con su empresa por teléfono o en persona.
La mayoría de los clientes encontrarán perfectamente razonable un tiempo de respuesta de 24 horas o menos. Siempre se puede comunicar esa expectativa en una respuesta inicial y ofrecer al cliente vías de contacto alternativas si necesita una resolución más rápida.
Por supuesto, contar con un socio experimentado es siempre una gran ventaja. Al final, siempre que seas coherente y comuniques tus expectativas a los empleados y a los clientes, lo harás muy bien. Cuando se trata de la atención al cliente en las redes sociales, la única respuesta que siempre es incorrecta es la ausencia de respuesta.